itilビジネスに関して基本的な事項です。
◆ITILの主な登場人物、用語
・顧客 ＝お金を払う人。
・ユーザ＝サービスを使う人。
・プロバイダ＝顧客やユーザにサービスを提供する人。
・サプライヤ ＝プロバイダに対し、サービス／コンポーネントを提供する人。
・SLA ＝顧客とプロバイダとの間で締結するサービスレベルを定義した文書。
◆サービスサポート
・サービスデスク ＝ユーザ（利用者）へ単一窓口を提供する「機能」。
・インシデント管理＝発生したインシデントについてクローズするまで責任を持つ「プロセス」。
・問題管理 ＝問題について分析し、根本原因／ワークアラウンド／ソリューションを究明する「プロセス」。
・構成管理＝CMDBの管理を行う「プロセス」。
・変更管理＝変更の実施に責任を持つ「プロセス」。
・リリース管理＝変更を実際に実施する「プロセス」。
◆ITILを構成する書籍
・サービスサポート（Service Support）
通称「青本」と呼ばれ、IT利用者が適切に利用できるようサポートするためのマネジメントについて説明している。インシデント管理、サービスデスク、リソース管理、構成管理、変更管理などが含まれる。
・サービスデリバリー（Service Delivery）
通称「赤本」と呼ばれ、ITをビジネスで利用している利用者のサービス要求に関するマネジメントについて説明している。サービスレベル管理、キャパシティ管理、可用性管理、ITサービス財務管理、ITサービス継続性管理などが含まれる。
・サービスマネジメント導入計画立案（Planning to Inplement Service Management）
目標設定から導入後の初期診断と継続的な改善を組み込むための方法論を解説している。
・ビジネスの観点（The Business Perspective）
ビジネス環境における課題、事業継続性管理、パートナーシップ、アウトソーシング、変化への柔軟な対応、抜本的な改革による商習慣の転換などが含まれる。
・アプリケーション管理（Application Management）
アプリケーションの実装から廃棄までのライフサイクルに関連する課題について書かれている。
・ICTインフラストラクチャー管理（ICT Infrastructure Management）
ITインフラの管理について技術的側面から説明しており、ネットワークサービス管理、運用管理、ローカルプロセッサ管理、コンピュータの導入、システム管理などが含まれている。
・セキュリティ管理（Security Management）
セキュリティへのインパクトに関する評価やデータの安全性・機密性を確実にするための課題について説明している。
ウィキペディアより