よく知っているね。ITILはベストプラクティスをまとめただけのものじゃないんだ。IT技術者が取得できる資格としても展開されている。これは人材を採用しやすくすることを目的としているので、例えばITIL関連の職場の場合、ITIL資格を持つヘルプデスク技術者ならばプロセスについて既に一定の知識があり、短期間に仕事に慣れることができるはずなんだ。

--「でき過ぎ」な話にも思えるんだけど。

　まあそうだね。こうしたうたい文句を全部まともに受け取ってはいけないよ。組織がどれだけの恩恵を受けられるかは、日常のプロセスにベストプラクティスをどれだけうまく取り入れられるかにかかっている。この作業はいつも簡単だとは限らない。理論が実際の業務に常に合致するとは限らないし、業務上の習慣を大幅に変える必要が生じる組織もあるだろう。ITILの出版物は、無味乾燥で技術寄りの傾向があることも付け加えておこう。

--じゃあ、確実にうまくやるにはどうすればいいの？

　コンサルタントはいつでも雇えるし、BMC、CA、Hewlett-Packard、IBMなどのいくつかのベンダーは最近ITILに積極的に取り組んでいて、上記のようなプロセスの標準化を希望する顧客にツールやその他の支援を提供しているんだ。

--他に知っておいた方がいいことは？

　ITILのバージョン3は、強化される点もありそうだけど、ITILの採用を検討するエンドユーザーにとっては、アップグレードの状況が落ち着くまで待つべきかどうかが頭痛の種になっているんだ。ベンダーも、自社のITIL関連製品をアップグレードするかどうか、いつそれをするかを決める必要がある。どんなアップグレードでも同じだけど、当事者すべてが同じ考えを持つまでには時間がかかる。まあ、時間がたてばはっきりするんだろうけどね。

--まず、ITILって何の略語なのか教えて。

　IT Infrastructure Libraryのことだよ。

--それってどういう意味？

　公的な組織や民間組織の中で、高品質のITサービスを提供するためのベストプラクティスをまとめたものなんだ。1980年代の後半に、ITの効率と財務パフォーマンスを改善する手段として英国政府機関が作ったのさ。現在は英国商務局（Office of Government Commerce：OGC）が著作権を持っているITILは、この分野では最も広く受け入れられている規格で、多国籍企業から小企業までのあらゆる規模の組織で使われているんだ。

--どんな分野が対象になっているの？

　企業向けITの主な分野すべてについて出版されているんだ。サービスサポート、サービスデリバリ、サービスマネジメントの導入計画、情報および通信技術（ICT）のインフラ管理、アプリケーション管理、セキュリティ管理、ソフトウェア資産管理、ビジネス展望、ITILの小規模導入というように、たくさんある。

--80年代といえば、ずいぶん前のことだね。更新されているの？

　ああ。最新の更新は2000年に登場したバージョン2で、2007年前半にバージョン3が出ることになっているんだ。OGCによれば、最新の改訂ではテクノロジとビジネスとの連携に重点が置かれていて、投資利益率（ROI）などの収益に関するトピックがバージョン2より多く盛り込まれるそうだ。これも、昨今のコスト意識の表れだね。

--それで？

　バージョン3では、金融サービスや小売り業など、特定の垂直市場に特有の情報も提供されるので、小規模な組織にとっていっそう適切な内容になるだろう。

--なぜこれを使う必要があるの？

　数十年の実務経験に裏打ちされたアドバイスを取り入れれば、多くのメリットがあってもおかしくないね。ITILの推進論者は、ITILによって効率と生産性がアップし、プロジェクトをもっとうまく管理できるようになるから、ITコストが低下すると言っている。他には、一貫したプロセスの導入、以前あった問題に対する解決策の準備、問題解決時間の短縮などによって、より高品質なITサービスが実現されるというメリットがあるだろう。

--かなりいいものみたいだね。

　そうなる可能性はある。ITILを使えば、理論上は自社のプロセスが他の多くの組織のプロセスと似通ったものになるから、インフラの切り替えや業務のアウトソーシングに伴う苦労も減るはずなんだ。

--ITILについてもっと調べるにはどうしたらいいの？

　まだ質問があるようだね。ベストプラクティスによるITサービスマネジメントがどのように組織に役立つかについてなら、「Quocirca's Straight Talking: All about Itil」を読めば概要がわかるよ。

ＮＥＴジャパンより

第２回に続く

・顧客 ＝お金を払う人。

・ユーザ＝サービスを使う人。

・プロバイダ＝顧客やユーザにサービスを提供する人。

・サプライヤ ＝プロバイダに対し、サービス／コンポーネントを提供する人。

・SLA ＝顧客とプロバイダとの間で締結するサービスレベルを定義した文書。


◆サービスサポート

・サービスデスク ＝ユーザ（利用者）へ単一窓口を提供する「機能」。

・インシデント管理＝発生したインシデントについてクローズするまで責任を持つ「プロセス」。

・問題管理 ＝問題について分析し、根本原因／ワークアラウンド／ソリューションを究明する「プロセス」。

・構成管理＝CMDBの管理を行う「プロセス」。

・変更管理＝変更の実施に責任を持つ「プロセス」。

・リリース管理＝変更を実際に実施する「プロセス」。


◆ITILを構成する書籍

・サービスサポート（Service Support）

通称「青本」と呼ばれ、IT利用者が適切に利用できるようサポートするためのマネジメントについて説明している。インシデント管理、サービスデスク、リソース管理、構成管理、変更管理などが含まれる。


・サービスデリバリー（Service Delivery）

通称「赤本」と呼ばれ、ITをビジネスで利用している利用者のサービス要求に関するマネジメントについて説明している。サービスレベル管理、キャパシティ管理、可用性管理、ITサービス財務管理、ITサービス継続性管理などが含まれる。

・サービスマネジメント導入計画立案（Planning to Inplement Service Management）

目標設定から導入後の初期診断と継続的な改善を組み込むための方法論を解説している。


・ビジネスの観点（The Business Perspective）

ビジネス環境における課題、事業継続性管理、パートナーシップ、アウトソーシング、変化への柔軟な対応、抜本的な改革による商習慣の転換などが含まれる。


・アプリケーション管理（Application Management）

アプリケーションの実装から廃棄までのライフサイクルに関連する課題について書かれている。


・ICTインフラストラクチャー管理（ICT Infrastructure Management）

ITインフラの管理について技術的側面から説明しており、ネットワークサービス管理、運用管理、ローカルプロセッサ管理、コンピュータの導入、システム管理などが含まれている。


・セキュリティ管理（Security Management）

セキュリティへのインパクトに関する評価やデータの安全性・機密性を確実にするための課題について説明している。 


ウィキペディアより